Day 29 - 建立長期穩定的客戶關係 - 持續訂單

重視老客戶、提高客戶的忠誠度,是電商的首要課題。

老客戶比新客戶的客單價更高,且會重複購買,通常對產品的滿意度也不錯。而且老客戶很有可能協助介紹新客戶,以擴大客戶數。

維持老客戶的費用,僅需獲得新客戶的1/6,且有較高的轉換率。

基於這些理由,電商在具有一定規模之後,必須將重點放在「維持與老客戶的關係」。

B2C的商家,可以由以下的策略來實現客戶關係管理,提高老客戶的忠誠度:

客戶關係管理

1. 銷售優質產品

如同傑哥的第一篇文章所述,電商的第一要務就是「優質的產品」。

若你銷售的產品(不論是實體產品或虛擬產品)的品質不佳,客戶將不會再回來。

所以,提供優質的產品,才可能會擁有忠實的客戶,這一點是首要之務。

2. 良好的客服

除了提供優質產品外,良好的客戶服務,也是電商必須具備的條件。

例如:可以使用LINE、電話或其他方式,聯繫商家,甚至提供即時線上聊天。

(若無法做到即時客服,也應該有明顯的管道,提供電子郵件或客服電話號碼)

另外,也可以運用聯繫表單進行客服,並運用欄位的設計,精準快速地反應事項,以便迅速解決問題。(問題詢問?退貨?換貨?退款?)

總之,電商需要儘可能快速地解決客戶的問題。

3. 價格合理

價格合理也是非常重要的!

企業應提供合理的價格的產品或服務,並且努力為客戶提供真正的價值。

商家應有「合理」的利潤,這一點無庸置疑;

但若產品與服務超出市場行情太多,客戶很可能就會馬上離開。

4.發佈有價值的內容

內容行銷,是提供客戶價值最好的方式。

根據電子商務平台LemonStand的統計,使用內容行銷的網站轉換率平均有2.9%,而無內容行銷網站的轉換率為0.5%。 轉換率幾乎有6倍之多。

DAY 27 對於電商網站實施內容行銷的方法,有詳細的說明。

製作白皮書、攻略、懶人包…等小型手冊,傳播的效果會非常不錯。

5.訂定忠誠獎勵計劃

忠誠獎勵計畫,也是經營老客戶的方法之一,系統為老客戶提供繼續維持關係的獎勵。

可能的方法有:「紅利積點」、「再次購買優惠券」、「免費贈品」、「特別折扣」、「VIP會員獨家銷售」…等。

而忠誠度計劃應易於理解,並儘可能自動化。

好的電商系統應提供這些機制。


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