重視老客戶、提高客戶的忠誠度，是電商的首要課題。

老客戶比新客戶的客單價更高，且會重複購買，通常對產品的滿意度也不錯。而且老客戶很有可能協助介紹新客戶，以擴大客戶數。

而維持老客戶的費用，僅需獲得新客戶的1/6，且有較高的轉換率。

基於這些理由，電商在具有一定規模之後，必須將重點放在「維持與老客戶的關係」。

B2C的商家，可以由以下的策略來實現客戶關係管理，提高老客戶的忠誠度：

1. 銷售優質產品

如同傑哥的第一篇文章所述，電商的第一要務就是「優質的產品」。

若你銷售的產品（不論是實體產品或虛擬產品）的品質不佳，客戶將不會再回來。

所以，提供優質的產品，才可能會擁有忠實的客戶，這一點是首要之務。

2. 良好的客服

除了提供優質產品外，良好的客戶服務，也是電商必須具備的條件。

例如：可以使用LINE、電話或其他方式，聯繫商家，甚至提供即時線上聊天。

（若無法做到即時客服，也應該有明顯的管道，提供電子郵件或客服電話號碼）

另外，也可以運用聯繫表單進行客服，並運用欄位的設計，精準快速地反應事項，以便迅速解決問題。（問題詢問？退貨？換貨？退款？）

總之，電商需要儘可能快速地解決客戶的問題。

3. 價格合理

價格合理也是非常重要的！

企業應提供合理的價格的產品或服務，並且努力為客戶提供真正的價值。

商家應有「合理」的利潤，這一點無庸置疑；

但若產品與服務超出市場行情太多，客戶很可能就會馬上離開。

4.發佈有價值的內容

內容行銷，是提供客戶價值最好的方式。

根據電子商務平台LemonStand的統計，使用內容行銷的網站轉換率平均有2.9%，而無內容行銷網站的轉換率為0.5%。 轉換率幾乎有6倍之多。

DAY 27 對於電商網站實施內容行銷的方法，有詳細的說明。

製作白皮書、攻略、懶人包…等小型手冊，傳播的效果會非常不錯。

5.訂定忠誠獎勵計劃

忠誠獎勵計畫，也是經營老客戶的方法之一，系統為老客戶提供繼續維持關係的獎勵。

可能的方法有：「紅利積點」、「再次購買優惠券」、「免費贈品」、「特別折扣」、「VIP會員獨家銷售」…等。

而忠誠度計劃應易於理解，並儘可能自動化。

好的電商系統應提供這些機制。

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