如何運用表單功能精確執行售後服務

Phone Operator

在顧客收到貨品後,大部份的狀況是銀貨兩訖;但是還是有部份百忙中會有漏失。這時就進入售後服務的處理階段。

中小企業或一人公司沒有電話客服,雖然可以轉接代接,有時在電話中聽客戶抱怨回答的技巧或態度不佳,反而把事情弄糟,又造成另一次客訴。

所以我們可以運用表單來精確地處理售後服務,若您的沒有專業的客服部門,或是沒時間接電話,直接用表單來處理售後服務,反而可以統一窗口,把服務做得更好。

表單送出後是發送到店家的mail,可運用gmail的標籤功能將客訴的處理狀態做分類,這樣就能掌握售後服務的進度。

表單的設計,可以用選項或下拉選單的方式,簡潔地讓客戶選擇所遇到的問題,與想處理的方式。這樣可以避免客戶描述問題過於複雜,客服接聽電話也許也不弄不清楚問題所在。所以鱷魚哥覺得用表單是不錯的方式。下面就是我們所建議的表單範例:

主要的目的是讓客戶精準反應問題(而非抱怨),與希望如何處理才能解決客戶的問題。

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鱷魚哥研究電子商務系統,這些年來,得到的經驗是:不要過度追求購物網站的功能,使用過於複雜的購物車系統。若您的品項不多,產品品質好,有時使用小型的購物車程式,甚至用部落格也能直接賣東西。售後服務這一塊,就使用表單來處理吧!

網店日報現在準備開始採訪一些商家主人,若您已經有這方面的經驗,歡迎與我們聯繫,我們會希望透過採訪(約10分鐘),分享您的網路開店心得,您也能提出一些問題與網友或專家互相討論。

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